オムニチャネル（Omnichannel）とは
「チャネル」とは、基本的には「販売活動における消費者との接点、それまでの経路」のことです。実際、この接点は多岐にわたり、実店舗、カタログ、パソコン、スマートフォン、等々、さまざまな形態が考えられます。ですので、チャネルと言っても、そのバリエーションは広範です。
オムニチャネルという言葉は、お客様が異なるチャネルを使って商品を購入したり、サービスを受けたりする際に、そのチャネル間の違いをあまり気にせずにスムーズに行える状態を指します。
昔は、広告、チラシ、看板などを活用して、お客様を実店舗に誘導し、購買を促すのが主な方法でした。しかし、現在では、情報の収集や購買行動にインターネットが密接に結びついています。更に、SNSなどのプラットフォームでお客様自身が情報を発信し、企業からの情報がなかなか届かない状況とも言えます。こうした消費環境の変化が、お客様の購買行動にも影響を及ぼしています。
以下に、変化の具体例を挙げてみましょう。
- 情報源のデジタル化：お客様は情報を自分で選び、吟味します。
- 口コミの重要性：お客様の評価がブランド形成に寄与します。
- ニーズの多様化：お客様の体験や価値観が重視されます。
これらの変化に伴い、お客様との接点が多様化しています。お客様一人ひとりの満足度が鍵となり、異なるチャネルを横断してアプローチするオムニチャネル戦略が注目されているのです。
オムニチャネル化を推進によるメリット
最近、”ショールーミング”と呼ばれる現象が増加しており、これが小売業者にとって深刻な課題となっています。ショールーミングは、実店舗で商品を見て情報収集を行いながらも、最終的にオンラインストアで同じ商品をより安価に購入する行動です。
例えば、ある店舗で商品を見て説明を受け、購入を検討していたとしましょう。しかし、スマートフォンで調べてみると、他のECサイトで同じ商品が安く販売されていることが分かりました。その結果、顧客は店舗での購入をやめ、代わりにオンラインで購入することを選ぶことがあります。こうした状況に対処するために、小売業者はオムニチャネル化を通じて、自社のECサイトでの購買を促す価値を提供する必要があります。
具体的な対策として、店舗からオンラインストアへのシームレスな移行をサポートする方法や、ポイントシステムを異なるチャネル間で共通化する方法が挙げられます。
一方で、”ウェブルーミング”という逆の消費行動も見受けられます。こちらでは、顧客はECサイトやSNSを活用して商品やサービスを詳細に比較し、最終的に実店舗で購入するというパターンです。このような消費行動に対処する際にも、オムニチャネル化は、顧客を実店舗に誘導する方法など、効果的なアプローチを提供できるでしょう。
さらに、実店舗、オンラインストア、SNSなど、異なるチャネルでの顧客の消費行動を一元的に管理することも重要です。これにより、相乗効果を生み出し、自社のブランド価値を向上させ、リピーターやファンを増やす期待ができます。
オムニチャネル戦略を成功させるために必要な要点を考えてみましょう。
まず、オムニチャネル成功の基本的な理念は、お客様がどのチャネルを利用しても、自社の価値を受け取れるよう提供することです。そのためには、各チャネルを使うお客様の背後にある背景や、消費行動のトリガーを理解することが不可欠です。
近年、よく聞かれる「デジタルマーケティング」や関連するキーワードは、個々の個人（お客様のデータ）に焦点を当てたマーケティング戦略を指します。この視点を念頭に置いた上で、ITシステムなどの整備が求められます。実店舗だけでなく、モバイルデバイスを介したECサイトの提供、モバイルアプリの開発と導入、顧客情報の管理システムの設立、そして顧客情報、在庫、注文などのシステムを統合化することが必要です。
まとめ
これまでに、オムニチャネルに関連する基本的なアイディアや利点、成功への準備について解説してきました。多くの企業がこのアプローチに注目し、取り組んでいる背景には、お客様の生活スタイルや環境の変化があります。特に、SNSなどのデジタルプラットフォームとの接点が急速に増えていることが挙げられます。
自社サービスをオムニチャネル化するには、継続的に分析し、戦略を見直し、改善を重ねる必要があります。PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルがスムーズに機能するよう、長期的な視野で取り組むことが肝要です。
これらの基本的な概念を理解し、真のオムニチャネル体験を提供できるようになれば、企業にとっては、お客様という貴重な資産を獲得し、リピート顧客や熱狂的なファンを増やす一助となるでしょう。
What is Omnichannel?
The term “channel” fundamentally refers to the points of contact with consumers in sales activities, the paths leading up to them, and this encompasses various forms. These points of contact can span a wide range, from physical stores and catalogs to personal computers and smartphones, among others. Consequently, the variations within these channels are extensive.
The term “Omnichannel” describes a state where customers can smoothly use different channels to make purchases or access services without being overly concerned about the differences between those channels.
In the past, the primary method for businesses was to utilize advertising, brochures, and signage to guide customers to physical stores and encourage purchases. However, today, the internet is closely intertwined with information gathering and purchasing behavior. Moreover, customers’ own information sharing on platforms like social media has become increasingly important, often making it challenging for companies to effectively deliver their messages. These changes in the consumption environment are influencing customer purchasing behavior.
Here are some specific examples of these changes:
- Digitalization of Information Sources: Customers are more selective about the information they choose.
- Importance of Word-of-Mouth: Customer reviews significantly contribute to brand formation.
- Diversification of Needs: Customer experiences and values are highly emphasized.
As these changes occur, the points of contact with customers become more diverse, emphasizing the importance of an Omnichannel strategy that can approach customers seamlessly across different channels.
Benefits of Promoting Omnichannel
Recently, there has been an increase in a phenomenon called “showrooming,” which has become a serious issue for retailers. Showrooming refers to the behavior of customers visiting physical stores to see products and gather information but ultimately purchasing the same product online at a lower price.
For example, consider a scenario where a customer visits a store, receives product explanations, and considers making a purchase. However, upon checking with their smartphone, they find the same product available at a lower price on another online store. As a result, the customer decides not to purchase in the store but chooses to buy online instead. To address this situation, retailers need to provide value that encourages purchases on their own eCommerce sites through Omnichannel strategies.
Specific measures may include facilitating a seamless transition from physical stores to online stores and implementing a common point system across different channels.
Conversely, there’s a phenomenon known as “webrooming,” where customers extensively compare products and services online, often using eCommerce websites or social media, and then make their purchases in physical stores. When dealing with such consumer behavior, Omnichannel strategies that can lead customers to physical stores effectively can also be beneficial.
Furthermore, it’s crucial to manage customer behavior across various channels, such as physical stores, online stores, and social media, in a unified manner. This can generate synergistic effects, enhance a company’s brand value, and lead to the creation and growth of repeat customers and fans.
Key Considerations for Successful Omnichannel Strategies
First and foremost, the fundamental concept for Omnichannel success is to provide value to customers across all channels, allowing them to access the company’s value proposition seamlessly, regardless of the channel they choose. To achieve this, it’s essential to understand the backgrounds of customers using each channel and the triggers for their consumption behavior.
In recent years, the term “digital marketing” and related keywords have been frequently heard, all of which emphasize marketing strategies focused on individual customers (their data). With this perspective in mind, it becomes necessary to prepare IT systems and more. This includes establishing an eCommerce site accessible not only from physical stores but also from mobile devices, developing and implementing mobile apps, introducing customer management systems, and centralizing systems for customer information, inventory management, and order management.
In Conclusion
In this discussion, we’ve covered the fundamental concepts related to Omnichannel, its benefits, and the preparations necessary for success. Many companies are turning their attention to this approach due to shifts in customer lifestyles and the environment, especially the rapid deepening of interactions with digital platforms like social media.
To implement Omnichannel successfully, it’s crucial to continuously analyze, revisit strategies, and make improvements. Taking a long-term perspective and ensuring the smooth functioning of the PDCA (Plan-Do-Check-Act) cycle is essential.
Once these fundamental concepts are understood and a true Omnichannel experience is provided, companies can acquire the valuable asset of customers and increase repeat customers and enthusiastic fans.
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